Die Digitalisierung ist heute eines der beherrschenden Themen in der Finanzdienstleistungsbranche und wird es auch in absehbarer Zukunft bleiben.
Vielleicht ist es deshalb auch eines der ungegliedertsten, denn es gibt eine Vielzahl von Meinungen darüber, was die Digitalisierung eigentlich bedeutet. Verschiedene Kommentatoren haben sie im Hinblick auf ihre Auswirkungen auf alle Bereiche von Geschäftsmodellen bis hin zur Produktivität und den Erfahrungen der Mitarbeiter diskutiert.
Natürlich gibt es hier keine richtigen oder falschen Antworten. Ein Teil der Anziehungskraft der Digitalisierung besteht darin, dass sie alles sein kann, was wir wollen, sei es ein Weg zur Rentabilität oder eine einfache Rationalisierung - nicht, dass die beiden sich gegenseitig ausschließen. Vor allem aber würde ich behaupten, dass das wahre Potenzial in der Neuerfindung liegt. Bei der Digitalisierung geht es nicht nur darum, vormals physische Prozesse online zu stellen, sondern auch darum, diese Prozesse grundlegend neu zu überdenken.
Nehmen Sie zum Beispiel das Onboarding. Dabei handelt es sich in der Regel um einen mehrstufigen Prozess, bei dem ein Kreditgeber eine ganze Reihe von Informationen über einen potenziellen Kunden einholen muss. Das kann von relativ einfachen Überprüfungen, wie sie von staatlichen Stellen durchgeführt werden können, bis hin zu Prozessen reichen, die ein viel höheres Maß an Kontrolle erfordern, wie z. B. Überprüfungen zur Bekämpfung von Geldwäsche und Betrug. In einigen Fällen werden schließlich die Dienste eines Prüfungsteams vor Ort erforderlich sein.
Selbst für die proaktivste Organisation ist dies ein Prozess, der Tage - wenn nicht Wochen - in Anspruch nehmen kann. Dies kann natürlich zu Frustration beim Antragsteller und zu Kosten für den Kreditgeber führen - insbesondere wenn der Antrag nicht erfolgreich ist. Wie bereits erwähnt, werden einige Aspekte des Onboarding digital abgewickelt, doch die Digitalisierung kann weitere Schritte des Prozesses online abwickeln und seine Neubewertung als Ganzes ermöglichen.
Ein intelligenteres und ansprechenderes Kreditvergabeerlebnis
Im Kern verschafft die Digitalisierung Wettbewerbsvorteile. Dies geschieht, indem sie den Kreditinstituten hilft, ihre betriebliche Effizienz zu steigern und ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten.
Im ersten Fall bietet die Digitalisierung die Möglichkeit, Prozesse zu automatisieren, wo immer dies möglich ist, und so dazu beizutragen, das Kosten-Ertrags-Verhältnis zu senken, das der Kreditgeber zu tragen hat. Aus der Perspektive der Kundenbindung bietet sie die Möglichkeit, ein reibungsloses und bequemes Erlebnis zu schaffen, das es den Kreditnehmern ermöglicht, schneller und einfacher das zu bekommen, was sie brauchen.
Chancen und Möglichkeiten sind natürlich eine Sache, tatsächliche Fähigkeiten eine andere. Es gibt keinen "An"-Schalter für die Digitalisierung, keinen magischen Knopf, der die Qualität des Kundenerlebnisses steuert. Um den Traum von der Digitalisierung zu verwirklichen, muss auch die richtige betriebliche Infrastruktur vorhanden sein, und das erfordert die Konzentration auf fünf Schlüsselbereiche.
Diese sind:
Kundenverständnis
Ob beim Onboarding oder einem anderen Element der Geschäftstätigkeit eines Kreditgebers, das Verständnis für den Kunden ist sowohl für die Effizienz als auch für die Erfahrung entscheidend. Hier zeigt sich der Wert einer offenen Buchhaltung, die einen schnellen und zuverlässigen Zugang zu den Informationen bietet, die ein Kreditgeber benötigt, um die Gesundheit des Unternehmens eines Antragstellers zu verstehen.
Die technischen Fähigkeiten sind jedoch nicht das einzige Kriterium in diesem Zusammenhang. Auch wenn sich die Einstellung zur gemeinsamen Nutzung von Informationen generell ändert, müssen die Kreditgeber den Wert, den ein Kunde durch den Zugang zu seinen Konten erhält, nachweisen - nämlich eine analytische Sicht auf seine Angelegenheiten und eine gezieltere Finanzierungsempfehlung als Ergebnis.
Konzeptionelles Denken
Um ein überzeugendes digitales Wertversprechen zu erstellen, muss man die Kundenreise und alle Reibungspunkte auf dem Weg dorthin genau verstehen. Kreditgeber müssen jedoch nicht nur herausfinden, wie sie diese Hindernisse umgehen können, sondern auch verstehen, wie die Kunden die gesamte Reise empfinden. Empathie, nicht nur Effizienz, ist entscheidend für erfolgreiches Konzeptionelles Denken.
Agile Technologien
Bessere Erfahrungen beginnen mit der Erkenntnis, dass unterschiedliche Kunden unterschiedliche Bedürfnisse haben. Für Kreditgeber bedeutet dies, dass sie einen modularen Ansatz für die Systemgestaltung benötigen, bei dem Komponenten hinzugefügt und ausgetauscht werden können, wenn sich die Bedürfnisse ändern. Wir haben die Vorteile von MACH-Architekturen bereits früher erörtert, und diese Vorteile gehen Hand in Hand mit der Digitalisierung.
Partner-Netzwerke
Die Komplexität des heutigen Kreditumfelds bedeutet, dass ein monolithischer Technologieansatz nicht mehr ausreicht. Anstatt sich auf einen einzigen Anbieter zu verlassen, müssen Finanzdienstleister in der Lage sein, auf die Fähigkeiten eines größeren Ökosystems von Dienstleistern zurückzugreifen. Das gilt nicht nur für die Suche nach den besten "Werkzeugen" für die jeweilige Aufgabe, sondern auch für die richtige betriebliche Anpassung.
Detaillierte Analysen und kontinuierliche Verbesserung
So wie es keinen "An"-Schalter gibt, so gibt es auch keinen "Aus"-Knopf für die Digitalisierung. Sie ist ein nie endender Prozess, der sich ständig weiterentwickeln und wachsen muss. Zur Unterstützung dieses Prinzips und um sicherzustellen, dass die Richtung, in die die Reise geht, für den Endnutzer von Vorteil ist, sind umfassende Analysen unerlässlich. Die aus der Analyse gewonnenen Erkenntnisse ermöglichen im Laufe der Zeit schrittweise Verbesserungen an Produkten, Systemen, Prozessen oder Dienstleistungen. Dadurch wird die Effizienz gesteigert, die Erfahrung verbessert und ein größerer Wert geschaffen.
Letztendlich gibt es zwar keine richtigen oder falschen Antworten, wenn es um die Digitalisierung geht, aber es gibt zumindest einen richtigen Weg, sie anzugehen. Denn was auch immer Ihre Ziele sind, die Digitalisierung ist nicht nur ein Weg, sie zu erreichen - sie ist auch ein Weg, sich neu vorzustellen, wie Sie sie erreichen.
Verfasser: Steve Taplin
Co-Autor: Iain Gomersall